Från nöjd kund till stolt ambassadör

Hur får du riktigt, riktigt nöjda kunder? – Tänk långsiktigt och utbilda kunden i vad den verkligen behöver, säger kundvårdsexperten Carl Möregårdh.

Alla företag vet att det är nöjda kunder som bygger deras framgång. En nöjd kund kommer ofta tillbaka och handlar av dig igen. Den sprider ett gott rykte om ditt företag och uppmuntrar sina bekanta att handla just hos dig.

Kort sagt – nöjda kunder har potential att bli ambassadörer för ditt företag och öka din vinst. Men hur gör du en kund till en stolt ambassadör?

– Allt handlar i grunden om att bygga förtroende och trovärdighet, som gör att kunden vill komma tillbaka till dig och handla, berättar Carl Möregårdh, kundvårdsexpert och flitig föreläsare. Jag brukar säga att du antingen kan försöka profitera kortsiktigt på kundens relativa okunskap eller tänka långsiktigt och utbilda kunden i vad den verkligen behöver.

Vad innebär det i praktiken?

 Sluta kränga produkter och lösningar som inte gynnar kundens situation. Fokusera i stället på att bygga upp ett långvarigt förtroende.

 Sälj endast det som kunden behöver vid varje tillfälle. Om kunden är osäker på vad den behöver – led den fram till en lösning som passar och dela med dig av din kunskap.

– Många företag utgår från att kunden själv ska förstå att den har ett visst behov. Men vill du skapa en nöjd kund måste du först bli expert på att se när en kund befinner sig i en situation där dina produkter eller tjänster kan tillföra ett värde. Det är inte alltid jag som kund förstår att jag är i behov av en lösning som kan förbättra min vardag, tillägger Carl Möregårdh.

 Engagera alla på företaget för att göra dina kunder nöjda. Om kunden känner sig otrygg – hjälp den vidare till utbildningsavdelningen. Om kunden är arg över sin lösning – få ansvarig för produkten eller tjänsten att personligen kontakta kunden och stämma av om kunden verkligen använder din lösning på rätt sätt. Kartlägg företagets alla kontaktytor med kunder och se till att rätt personer sköter kundkontakten.

Ring upp

Följ regelbundet upp dina kunder för att vara säker på att de har den bästa och mest uppdaterade lösningen du erbjuder. Lyft luren helt enkelt och slå en signal några gånger om året. Har deras situation förändrats som gör att de behöver en ny lösning? Är de nöjda över huvud taget? Det händer att kunder köper fel lösning och sedan sitter irriterat i en missnöjd situation.

– Telefonen används allt för sällan av seriösa företag i dag. Det är viktigt att du ringer kunden för att föra ett trovärdigt och öppet samtal om kundens behov. Många mindre företag tänker fel här och satsar i stället sin energi på att bjuda kunder på julbord och hockeymatcher. Säkert jättekul, men låt inte julbord blir ett substitut för att faktiskt undersöka kundens behov och göra den nöjd.

– Det här är en klassiker jag ofta får höra från mindre företag: ”Men vi bjöd ju kunden på julbord – och ändå gick den över till en konkurrent!” Javisst, svarar jag, din konkurrent gjorde det du borde ha gjort – undersökte om kunden verkligen hade allt den behövde för tillfället. De såg en öppning att förbättra kundens situation och i det ögonblicket valde även din kund att lämna dig. Med eller utan julbord, inflikar Carl Möregårdh.

 

4,5/5 - 2 röster

Visma eEkonomi

Bokföring och fakturering online

Visma eEkonomi passar dig som har enskild firma, handelsbolag och aktiebolag. Med funktioner som automatiserad bokföringshjälp och smart fakturering får du en bekväm överblick och kan börja växa.

Läs mer om Visma eEkonomi